Genau eine Chance für den ersten Eindruck -  das gilt auch für VBZ-Haltestellen. Die Visitenkarten der VBZ bieten den Fahrgästen einen sauberen und sicheren Platz, und werden zunehmend smart. Das soll so bleiben, auch dank einer innovativen App.

Die Rezeption im Hotel und eine Haltestelle haben einiges gemeinsam: Sie sind Empfangspunkt für Gäste, und oft entscheiden Kundinnen und Kunden bereits hier, ob sie wiederkommen oder weiterziehen, d.h. sich für andere Anbieter und Dienstleistungen entscheiden.

Mit rund 630 Wartehallen und rund 1560 Haltekanten verfügen die VBZ über sehr viele solche Rezeptionen. Und neben der von unseren Fahrgästen gewünschten Echtzeitinformationen im Störungsfall werden auch schnelle Abläufe bei der Instandhaltung der Haltestellen immer wichtiger.

"Wie schaffen wir es, das grosse Arbeitsvolumen zu bewältigen, die Reaktionszeiten zu senken und unseren Qualitätsanspruch zu erfüllen", fragten sich Alfredo Garcia und sein Team, in dem auch Emilio Gesteiro, Fabrizio Massaro, Renato Di Ruocco, Gianfranco Orefice, Cagdas Hüdür und Fabio Carnovali mitarbeiten. "Wir haben unseren Fahrgästen ein Versprechen für hohe Servicequalität gegeben, das möchten wir erfüllen", so der Leiter Betrieb & Instandhaltung Haltestellen. "Aber unsere Ausrüstungen sind komplex, da kann einiges kaputtgehen oder muss ersetzt werden", ergänzt er weiter. Während die Haltestellen-Reinigung gemeinsam mit Entsorgung und Recycling Zürich (ERZ) sowie der Firma Klip & Klar erfolgt, sind für den weiteren Service die VBZ zuständig. Die Sauberkeit und Schadensbehebung an den Haltestellen wird durch Qualitätssicherungstouren (QS-Touren) gewährleistet. 2019 wurden sie von drei auf vier jährlich erhöht, kein Wunder, bei mehr als 2750 Haltestangen, 2600 Infokästen, 1750 Sitzbänken und 6781 Fahrplanaushängen.

Papierlose Bestandsaufnahme und schnelle Reaktionszeiten

Haltestellen sind handfest und analog, trotzdem hält die Digitalisierung rasch Einzug. Das betrifft alle Projekte rund um die Smarte Haltestelle, aber auch die Servicequalität. Auf verschiedenen Wegen gelangen Schadensmeldungen zur Abteilung Haltestellen: via Leitstelle, durch Kundinnen und Kunden, via ZVV-Kontakt, VBZ-Mitarbeitende, Züri wie neu und QS App. Die Idee für die App entstand bereits 2016 und wurde mit der Informatik gemeinsam umgesetzt, ein schönes Beispiel für die interdisziplinäre Zusammenarbeit verschiedener Unternehmensbereiche und Teams. Ziel war, die Zeit für die Rückmeldungen und entsprechend bis zur Schadensbehebung zu senken. Das gelingt gut, denn vor der App betrug die Reaktionszeit je nach Störung oder Schaden ca. drei bis acht Tage, nun ist alles bereits nach einem bis drei Tagen behoben.

Inzwischen stehen für jede Tour zwei IPads zur Verfügung. "Für die Mitarbeitenden ist es wichtig, dass die App einfach aufgebaut ist und die gängigen Schäden vorerfasst sind, damit sie möglichst wenig schreiben müssen", erklärt Alfredo Garcia. "Die papierlose Übertragung der Informationen und Bilder an mich findet quasi in Echtzeit statt. So kann ich rasch weitere Instandhaltungsabteilungen aufbieten und die Schäden zeitnah beheben lassen."

So geht's: Die App, die allen Papier und Formulare erspart, funktioniert inklusive vorgegebenem Tour-Verlauf so: Nach dem Start auf dem ÖV-Pad wird die zu überprüfende Haltestelle mit Sektor und Linie ausgewählt. Alle Haltestellenausrüstungen sind in der App hinterlegt, falls also ein Schaden nicht direkt behoben werden kann, wird die Meldung via App abgesetzt. "Sehen wir, dass eine Bank in der Wartehalle stark verschmutzt ist, kann ich diesen Mangel ganz einfach im vorgesehenen Feld rapportieren", so Fabrizio Massaro. Ebenso werden Ort, Datum und Name erfasst. "Sehr gut ist auch, dass wir den Mangel fotografieren und das Bild dem Rapport anhängen können." Auch sind die zu überprüfenden Sektoren so hinterlegt, dass der kürzeste Weg von der einen Haltestelle zur nächsten vorprogrammiert ist. "Wir fahren also nicht einfach alle Linien ab, sondern bewegen uns eher in Sektoren bzw. Regionen" so Renato Di Ruocco.

Seit 2017 ist die QS-Tour-App im Einsatz und wird stetig weiterentwickelt. "Änderungen an den Haltestellendaten bearbeiten wir inhouse. So können z.B. im Netzplan Markierungen oder Texte für die Mitarbeiter hinzugefügt werden", sagt Garcia. Die Ergebnisse der Touren sind ein wichtiges Indiz für Sauberkeit und Sicherheit der VBZ-Haltestellen. Und so trägt die QS-App ganz wesentlich zur einmaligen Chance des guten ersten Eindrucks bei.

Beitrag: Uta Bestler, erschienen im BZ-Mitarbeitendenmagazin IM TAKT, September 2020